Manual & Treinamento · Atendentes · Versão 2.1 · 02/10/2026
Material de treinamento e de consulta da recepção. Lição, faça/não faça, scripts prontos, exercícios e uma cola de plantão pra usar no dia a dia.
Escopo: recepção (receber e agendar)
O que mudou nesta versão (02/10, depois da reunião)
O erro nº1 (cliente oculto — e confirmado no Kommo)
Vocês respondem rápido depois do bot — isso é ótimo. Mas quando o paciente dá uma pausa, a conversa morre do nosso lado: ninguém retoma, e o lead se perde por abandono da recepção — não do paciente. A bola é sempre da recepção: quem retoma é você. No Kommo, na última semana: 119 pacientes pararam de responder e só 5 foram chamados de novo.
Objetivo: entender que o problema não é esforço — é deixar paciente escapar.
A MedicMais não tem problema de volume: chegam milhares de conversas. O problema é o que acontece DEPOIS que a pessoa chega. De cada 10 pacientes que atendemos, cerca de 8 vêm uma única vez e nunca mais voltam. Numa clínica, isso é dinheiro parado: retorno de consulta, resultado de exame, revisão de odonto — tudo isso é receita que já estava na mão e escorreu. Metade das conversas é sobre EXAME, e muita gente manda foto do pedido ou áudio explicando. E hoje quase tudo depende de 2 pessoas. O treinamento inteiro existe pra uma coisa: transformar conversa em paciente que aparece, é atendido e volta.
Faça
Não faça
A frase pra levar
Objetivo: saber em que etapa cada card deve estar — e mover na hora, colado na conversa.
A missão da recepção é uma só: pegar o paciente que chega e transformar numa CONSULTA na agenda do profissional — e garantir que ele compareça. No Kommo, cada paciente é um card, ao lado da conversa do WhatsApp. O card mostra em que ponto o paciente está. Se o card não anda, a clínica não enxerga o trabalho de vocês: no painel, quem agendou e ficou com o card em “Novo lead” aparece como paciente perdido. Regra de ouro: cada card tem UMA dona, e é você quem assume a conversa.
| Etapa no Kommo | Quando o card vai pra cá | O que você faz |
|---|---|---|
| Etapa de leads de entrada | mensagem acabou de chegar | assume a conversa: o card passa a ser seu |
| Profissionais | é conversa com médico ou dentista da clínica (agenda, recado) | deixa lá para sempre: não é paciente, não tem ganho nem perdido |
| Novo LEAD | paciente novo, ainda no primeiro atendimento | não deixa o card dormir aqui: ao fim da conversa ele sai |
| Qualificado | já sabe o serviço e recebeu valor/horário, mas não marcou | segue conduzindo; se parar de responder, você retoma |
| AGENDADO | marcou no Clínica Total | preenche “Data e horário” e “Profissional responsável” |
| no-show | faltou | chama no mesmo dia pra remarcar |
| Em Avaliação/Orçamento | odonto: fez a avaliação e recebeu orçamento | é do comercial (Márcia): a recepção não negocia |
| RECUPERAÇÃO | parou de responder e você está tentando de novo | até 2 retomadas; não voltou → Perdido |
| VENDA GANHA | o paciente veio / fechou | o card fecha |
| Consulta cancelada – perdido | desistiu ou não respondeu depois das retomadas | escolhe o “Motivo de perda” e o card fecha |
Card fechado não volta: abre outro
Campos que você preenche (e só esses)
Faça
Não faça
Objetivo: continuar de onde o bot parou — sem re-saudar nem re-perguntar o que ele já triou.
Na MedicMais o robô abre TODA conversa: "Olá, [Nome], seja bem-vindo à Medicmais! Como podemos te ajudar hoje?" — e o paciente responde uma palavra: MEDICINA, ODONTOLOGIA ou LABORATÓRIO. O bot então te entrega o paciente já triado (o card cai pra você por departamento). Ou seja: quando você entra, o paciente JÁ foi saudado e JÁ disse o departamento. Seu erro seria re-saudar formal de novo ou perguntar "consulta, exame ou odonto?" — ele vai achar que ninguém leu. Seu trabalho é: (1) abertura humana curta com seu nome ("*[Você]* Bom dia, tudo bem?"), (2) ir direto ao ESPECÍFICO — em Medicina, "qual especialidade?"; em Laboratório/exame, "me envie foto do pedido"; em Odonto, "já é paciente ou é avaliação?". E sempre abrir áudio/imagem ANTES de responder (metade manda foto do pedido).
Faça
Não faça
Scripts reais (do jeito que a clínica já fala)
Abertura — Medicina (bot mandou “Medicina”)
Abertura — Laboratório/Exame
Abertura — Odontologia
Já mandou foto do exame
Objetivo: dar valor claro, oferecer horário concreto e já cadastrar o paciente.
90% já chega querendo marcar — o erro clássico é "vou verificar e te retorno". Passe o valor de forma clara e ofereça sempre DUAS opções de horário: escolher entre duas datas fecha mais que perguntar "que dia você quer?". Valores que você usa direto: consulta *R$350* (com desconto do cartão da clínica fica menor); exame conforme o pedido (ex.: eletrocardiograma *R$130*); odonto começa por avaliação. Sempre que possível cite o desconto do cartão — é o que faz o paciente sentir que vale. Ao marcar, pegue NOME COMPLETO + CPF na hora ("Me informa o nome completo, por favor"). Sem cadastro não há como confirmar na véspera nem chamar de volta depois.
Faça
Não faça
Valor da consulta (real)
Exame — após a foto do pedido
Odonto — avaliação
Cadastro
Objetivo: reduzir a falta — cada falta é um horário vazio que não volta.
A falta não é a venda que se perde: é a agenda de amanhã vazia. Ela se combate em 3 momentos. ANTES (o que mais resolve): a confirmação sai SOZINHA pelo Clínica Total, 24h antes, com um link sim/não, por outro número. O seu trabalho começa em quem NÃO clicou: ligar na véspera e confirmar. Quem não confirma falta metade das vezes. Se a consulta é distante, um lembrete no D-3 também ajuda. No lembrete, já deixe fácil remarcar. NO DIA: se o paciente não confirmou de manhã, manda uma mensagem ativa. Se faltou, move pra No-show na hora e chama a lista de espera pra preencher o furo. DEPOIS: remarca no mesmo dia da falta (quanto mais fresco, mais volta), até 2 tentativas. Não voltou? Tag Recall pra reativar mais pra frente. Sempre com tom acolhedor — "sentimos sua falta", nunca cobrança.
Faça
Não faça
Ligação ou mensagem (não clicou no link)
Faltou (remarcar no dia)
Objetivo: não perder o lead por abandono — depois do bot, quando o paciente pausa, VOCÊ retoma.
Este é o ponto que mais custa paciente hoje (visto no cliente oculto): depois do bot vocês respondem RÁPIDO — ótimo — mas quando o paciente dá uma pausa, a conversa morre do nosso lado. Ninguém retoma. O lead não sumiu porque desistiu; sumiu porque a recepção parou de conduzir. A regra é simples: A BOLA É SEMPRE DA RECEPÇÃO. Enquanto não houver um desfecho (agendado, ou "te chamo quando…", ou encaminhado), a conversa é SUA responsabilidade — não do paciente. Se ele parou de responder, quem manda a próxima mensagem é você. Duas coisas: (1) NUNCA deixar pergunta sem resposta, nem que seja "já te confirmo". (2) Se ele pausou depois de você mandar valor/horário, retome com um lembrete gentil pra agendar. Isso é conduzir o agendamento — não é vender. Se virar preço/negociação, aí sim encaminha pro comercial.
Faça
Não faça
Quando retomar (recepção — não é cobrança de venda)
| Situação | Você faz |
|---|---|
| Pausou no meio (você perguntou algo) | reforça a pergunta / oferece ajuda em minutos |
| Pausou depois do valor/horário | no mesmo dia: "quer que eu reserve seu horário?" |
| Continua quieto | no dia seguinte de manhã: 1 lembrete gentil |
| Ainda sem resposta | deixa próximo passo / tag Recall — e segue |
Retomar (pausou depois do horário)
Retomar (pausou no meio de uma dúvida)
Virou preço/negociação? Encaminhe.
Objetivo: fixar as regras e as metas que o painel mede todo dia.
Encerramento da aula (não é fechar venda — orçamento e fechamento são da Fase 2, com o paciente presente, e não são o papel da recepção nesta etapa). Consistência vale mais que perfeição: se todo mundo seguir os 4 combinados abaixo, todos os dias, os indicadores sobem sozinhos. Imprima e cole na recepção.
1. Responder no pico, com o nome
2. Cadastrar sempre (nome + CPF)
3. Confirmar na véspera
4. Nunca fechar sem próximo passo
| O painel mede (Kommo, últimos 7 dias) | Hoje (02/10) | Meta |
|---|---|---|
| Conversas com resposta | 171 de 171 | manter |
| Card com dona | 99% | manter |
| Tipo de serviço preenchido | 52% | 90% |
| Conversas com card parado em Novo lead | 53% | abaixo de 10% |
| Paciente parou → retomado | 5 de 119 | todos, até 2 tentativas |
| Esperando resposta há +24h | 15 | zero |
| Consultas confirmadas na véspera (Clínica Total) | 38% | 90% |
Objetivo: transformar o manual em hábito: quatro momentos fixos do dia.
O que faz o número subir não é esforço extra — é rotina. São quatro momentos fixos. Nenhum leva mais de 20 minutos, e todos aparecem no painel no mesmo dia.
| Quando | O que fazer | Como o painel vê |
|---|---|---|
| Ao terminar cada conversa | mover o card: Qualificado, Agendado (com dia e horário) ou Perdido (com motivo) | cards parados em Novo lead |
| 11h e 16h — rodada da bola | 1) responder quem escreveu por último; 2) retomar quem parou ontem com o script do Módulo 6 | esperando resposta +24h · retomados |
| Fim da tarde — véspera | ligar para quem não clicou no link de confirmação do Clínica Total | consultas confirmadas |
| O dia todo | cada uma no seu login; ao assumir a conversa, o card é seu | card com dona · movimentos pela conta da clínica |
Como achar os cards da rodada no Kommo
Filtro do dia
Motivo de perda (campo do Kommo: escolha um)
| Motivo no Kommo | Quando usar |
|---|---|
| Não atendeu contato | duas retomadas sem resposta |
| Desistiu do agendamento | disse que não quer mais (preço, foi no SUS, resolveu em outro lugar) |
| Remarcação sem retorno | faltou ou desmarcou e não respondeu para remarcar |
| Fora da área de atendimento | é de outra cidade ou pediu algo que a clínica não faz |
| Duplicado/Spam | card repetido, propaganda, engano |
As 6 regras do atendimento (acompanhadas pela V4)
| Regra | Na prática |
|---|---|
| 1. Responder em até 5 minutos | quem responde primeiro marca a consulta; o paciente chama outra clínica enquanto espera |
| 2. Valor na hora | consulta, exame e avaliação têm preço fixo: nada de “vou verificar e te retorno” |
| 3. Retomar quem sumiu | a bola é da recepção (Módulo 6): até 2 retomadas |
| 4. Chamar pelo nome | atendimento humano é o que o paciente da clínica mais valoriza |
| 5. Material para dúvida frequente | pergunta que se repete vira mensagem pronta: peça no grupo |
| 6. Fechar no sistema | marcou: Agendado. Veio: Ganho. Desistiu: Perdido com motivo. Nunca deixar em aberto |
Meta da semana: zerar o “Novo LEAD” até sexta, 09/10
Cada uma vê só as suas conversas
Objetivo: saber o que vem aí e como vai mudar o seu dia.
A V4 está ligando o Kommo ao Clínica Total. Quando estiver pronto, o card do paciente vai ter um botão “Agendar consulta”: você escolhe especialidade, profissional e um horário livre da agenda, confirma o CPF, e a consulta entra no Clínica Total. O card vai sozinho para “Agendado”, com dia e horário preenchidos. Acaba o trabalho em duas telas. Antes de abrir para todas, uma atendente faz um piloto de uma semana. Até lá, siga a rotina do Módulo 8.
Veja o desenho da tela em /agendamento.
◉ Avaliação real
Lemos 36 conversas reais em agosto, ainda na Poli (do começo ao fim). Tem muita coisa boa e alguns furos que custavam paciente. Os números de hoje, no Kommo, estão no Módulo 7. Sem apontar dedo: são ajustes de processo.
0%
pediram CPF
0 de 36 — sem recall depois
~1 em 5
terminam sem resposta
paciente pergunta e fica no vácuo
~28%
fecham a conversa
o resto fica em aberto
✓ O que já fazem bem (manter)
Conferem o pedido de exame
Tom humano e acolhedor
Passam valor com o desconto do cartão
Pedem a foto do pedido
✗ O que está custando paciente (corrigir)
Deixar a última pergunta sem resposta
Nunca pedir CPF
Não fechar a conversa
Valor sem emendar horário
Base: 36 conversas reais lidas pela API (anonimizadas). Não é avaliação de pessoa — é ajuste de processo pra não perder paciente.
▶ Simulação
Situações que chegaram de verdade (via bot). Leia, pense o que faria, e abra a resposta. Ótimo pra roleplay em dupla.
Resposta certa
Evite
Só responder “tem sim” e parar (não passou valor, não pegou cadastro, não fechou o horário).
Resposta certa
Evite
Chutar valor sem ver o pedido — cada exame tem preço e preparo diferentes.
Resposta certa
Evite
Marcar sem saber se é avaliação ou retorno, e sem pegar o nome.
Resposta certa
Evite
Responder só “não” e encerrar. Sempre oferecer o particular + horário.
Resposta certa
Evite
Responder sem abrir as fotos, ou dizer “fazemos” sem passar valor e horário.
Resposta certa
Evite
Deixar sem nenhum retorno; ou, do outro lado, ficar insistindo/negociando (isso é do comercial).
Resposta certa
Evite
Não responder / demorar. Pergunta específica sem resposta = paciente perdido pra outra clínica.
Resposta certa
Evite
Ignorar por não saber o preço na hora. Chame pra avaliação — é lá que se fecha o odonto.
★ Cola de plantão
Situação → o que fazer → frase pronta. Pra abrir no meio do atendimento.
| Situação | Faça | Frase |
|---|---|---|
| Bot passou (você entra) | abertura curta com seu nome (o bot já saudou e triou) | “*[Você]* Bom dia, tudo bem?” |
| Triou MEDICINA | pergunta a especialidade | “Qual especialidade deseja atendimento?” |
| Triou LABORATÓRIO / exame | pede a foto do pedido | “Me envie a foto do pedido por gentileza.” |
| Triou ODONTOLOGIA | já é paciente ou avaliação? + nome | “Já é paciente ou é uma avaliação? Me informa o nome completo.” |
| Perguntou o valor da consulta | valor + desconto do cartão + horário | “R$350, com o cartão fica R$[__]. Terça 11h ou quinta 9h?” |
| Vai marcar | pede nome completo + CPF | “Me informa o nome completo e o CPF?” |
| Véspera da consulta | confirma presença | “Confirmando sua consulta amanhã às [h], posso confirmar?” |
| Não confirmou de manhã | mensagem ativa | “Sua consulta é hoje às [h], consegue vir?” |
| Faltou | remarca no mesmo dia | “Sentimos sua falta, quer que eu remarque?” |
| Sumiu depois do horário | 1 lembrete gentil pra agendar | “Ainda quer que eu reserve seu horário?” |
| Virou preço/negociação | encaminha pro comercial (não negocia) | (passa pro comercial / marca a tag) |
| Exame ficou pronto | avisa + oferece retorno | “Seu resultado está pronto! Agendo o retorno?” |
| Terminou a conversa | move o card: Qualificado / Agendado (dia e hora) / Perdido (motivo) | (no Kommo, antes de abrir a próxima) |
| 11h e 16h | rodada: responde quem escreveu por último, retoma quem parou ontem | “Oi, [Nome]! Ainda quer que eu reserve seu horário?” |
| 2 retomadas sem resposta | card para Perdido, motivo “Não atendeu contato” | (no Kommo) |
| Conversa com médico/dentista | card na etapa Profissionais e deixa lá | (no Kommo) |
| Não clicou no link de confirmação | liga na véspera | “Oi [Nome]! Confirmando sua consulta amanhã às [h]?” |
| Veio pra consulta (odonto) | oferece avaliação odontológica | “Quer aproveitar e fazer uma avaliação odonto?” |